如今，網(wǎng)絡(luò )已成為人們生活中不可或缺的消費。但近年來(lái)，長(cháng)城寬帶的消費者卻頻繁遭遇網(wǎng)絡(luò )中斷、退費困難等問(wèn)題，由此引發(fā)了大量消費投訴。
據廣東省消委會(huì )統計，近年來(lái)關(guān)于長(cháng)城寬帶的投訴日益增加。2015－2017年，僅省和廣深兩地消委會(huì )受理長(cháng)城寬帶投訴就達26651件，投訴量在政府“三線(xiàn)”改造完成后仍未停止，三年來(lái)年平均增長(cháng)率高達78．13％。為妥善解決消費糾紛，近期廣東省消委會(huì )啟動(dòng)長(cháng)城寬帶投訴問(wèn)題專(zhuān)項監督，利用調查、約談、發(fā)整改監督函等有效方式，督促其改善經(jīng)營(yíng)，化解消費矛盾，切實(shí)維護廣大消費者合法權益。
消費者投訴較多的問(wèn)題：斷網(wǎng)、退費難、計費不合理等
宋先生于2017年8月安裝了長(cháng)城寬帶套餐光纖100M，但從2017年12月至今都是斷網(wǎng)狀態(tài)，剛開(kāi)始客服回復說(shuō)已安排人員在處理；斷網(wǎng)一個(gè)星期后又說(shuō)因三線(xiàn)整改，線(xiàn)路被剪需等恢復；過(guò)了二十天后就說(shuō)要再交399元才能恢復。省消委會(huì )介入后，長(cháng)城寬帶回復因三線(xiàn)整改需要到村委去繳費399元，由村委進(jìn)行維護恢復網(wǎng)絡(luò )。
類(lèi)似的投訴還有很多。據省消委會(huì )統計分析，消費者對長(cháng)城寬帶反映最強烈的問(wèn)題包括：誤導消費者辦理寬帶；無(wú)法提供服務(wù)卻不及時(shí)退款；拖延處理斷網(wǎng)消費者的退款申請，甚至拒絕退款；退費時(shí)間長(cháng)達數月乃至半年以上；退費計算不合理等。
省消委會(huì )分析指出，以上問(wèn)題的出現，在于長(cháng)城寬帶公司內部管理松懈、服務(wù)理念不端正、消費者權益意識淡薄、誠信經(jīng)營(yíng)原則弱化等。由此導致了對消費者合法權益的侵害，主要侵害了消費者的知情權、公平交易權和求償權。對此，省消委會(huì )約談了長(cháng)城寬帶公司，提出監督意見(jiàn)和明確要求，要求該公司務(wù)必高度重視消費者意見(jiàn)，積極整改。
長(cháng)城寬帶：提出四大整改措施
長(cháng)城寬帶積極參與約談，及時(shí)作出回應，并提出整改措施。
針對網(wǎng)絡(luò )地址無(wú)覆蓋、退費處理不及時(shí)的問(wèn)題，長(cháng)城寬帶稱(chēng)目前退費周期較長(cháng)的是“集團商城繳費用戶(hù)”，因相關(guān)費用繳納至集團賬戶(hù)，故退費流程復雜，退費時(shí)間較長(cháng)。長(cháng)城寬帶承諾將積極商討解決方案，盡最大努力縮短退費周期。
對因三線(xiàn)改造無(wú)法進(jìn)村造成退費的流程進(jìn)行優(yōu)化。長(cháng)城寬帶表示，由于三線(xiàn)改造，影響用戶(hù)較多，且改造后出現了多種第三方恢復模式，短期內公司需要與第三方公司協(xié)商恢復方案。對此，長(cháng)城寬帶將通過(guò)三倍補償挽留用戶(hù)，一旦確認無(wú)法進(jìn)駐相關(guān)區域，則會(huì )與用戶(hù)協(xié)商退費。目前，公司內部已開(kāi)設綠色通道，加快退費處理。
針對退費計算的相關(guān)爭議，長(cháng)城寬帶稱(chēng)對于因該公司導致用戶(hù)斷網(wǎng)的情況，退費計算規則為用戶(hù)繳納費用除以不含贈送月份的網(wǎng)絡(luò )時(shí)長(cháng)，計算出平均月租，扣除用戶(hù)使用時(shí)長(cháng)費用后剩余費用為退款金額。非該公司原因用戶(hù)要求退網(wǎng)，需按照入網(wǎng)協(xié)議辦理。
此外，設立投訴處理專(zhuān)員及時(shí)處理消費者投訴。針對投訴處理不及時(shí)、回復消委會(huì )內容不實(shí)等問(wèn)題，長(cháng)城寬帶承諾在省內各城市設立專(zhuān)職投訴處理專(zhuān)員，投訴響應處理時(shí)間控制在10個(gè)工作日內。同時(shí)，積極改善投訴處理結果反饋回復方式，解決回復內容不屬實(shí)問(wèn)題。
省消委會(huì )：未從根源上認識錯誤
將持續監督推動(dòng)徹底整改
針對長(cháng)城寬帶的回應，省消委會(huì )認為：一方面，長(cháng)城寬帶公司已經(jīng)認識到保護消費者合法權益的重要性，能夠積極主動(dòng)接受消委會(huì )監督并進(jìn)行實(shí)質(zhì)性整改。但另一方面，公司過(guò)于強調因“三線(xiàn)改造”、市場(chǎng)不當競爭帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)困難，強調投訴產(chǎn)生的外部原因和客觀(guān)因素，缺乏對自身責任的剖析和認識，沒(méi)有真正從根源上認識自身的錯誤。
為幫助企業(yè)端正認識，省消委會(huì )進(jìn)一步提出整改意見(jiàn)，并將持續監督推動(dòng)徹底整改。
省消委會(huì )表示，長(cháng)城寬帶在企業(yè)生存發(fā)展與消費者權益保護的關(guān)系問(wèn)題上認識不正確。消費者是企業(yè)生存的根本，只有得到消費者的信任和認可，企業(yè)才能不斷發(fā)展壯大。企業(yè)應本著(zhù)服務(wù)消費者的理念，尊重和維護消費者的合法權利，才能在激烈的市場(chǎng)競爭中勝出。企業(yè)在運營(yíng)中遇到困難時(shí)應積極尋求突破，開(kāi)拓創(chuàng )新，不能將風(fēng)險轉嫁到消費者一方，侵害消費者權益。
此外，長(cháng)城寬帶對于誤導消費者的問(wèn)題沒(méi)有引起足夠重視，未能找到問(wèn)題真正的根源，提出更有針對性和有效可行的整改意見(jiàn)。企業(yè)應加強對服務(wù)范圍的說(shuō)明，網(wǎng)站顯示和客服人員應當統一口徑，對于電話(huà)咨詢(xún)的消費者應即時(shí)告知所在區域是否提供網(wǎng)絡(luò )服務(wù)，對于消費者所選擇區域無(wú)網(wǎng)絡(luò )覆蓋的應阻止消費者下單支付。
省消委會(huì )認為，長(cháng)城寬帶雖然已經(jīng)表示公司將高度重視消費者反映的問(wèn)題，努力克服經(jīng)營(yíng)困難，竭盡全力妥善處理斷網(wǎng)退費等投訴問(wèn)題。但長(cháng)城寬帶公司在退費問(wèn)題的處理上還是時(shí)間過(guò)長(cháng)，期限不合理。因此，省消委會(huì )提出進(jìn)一步整改意見(jiàn)，要求其進(jìn)一步縮短退款期限，要在合理期限內，向因不能提供服務(wù)或服務(wù)達不到要求提出退款申請的消費者退回款項，保障消費者的合法權益。
（來(lái)源：廣州日報 記者：李大林 通訊員：粵消宣）